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矛盾危机处理的口诀---安吉农家乐经营宝典(五)

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作者：程荣曙 … 文章来源：本站原创点击数：更新时间：2008-2-24

突发事件要冷静

游客安全放第一

客人投诉要耐心

遇到问题多分析

盲目冲动不可取

注释:1、遇到突发事件首先要沉着冷静，稳定自己与客人的情绪，千万不能盲目冲动。

2、在日常的服务提供上，或者是遇到突发状况时，都要时刻考虑到将游客的安全放在第一位。

3、面对客人的投诉，要做到耐心倾听，先听客人把牢骚发完，再找合情、合理、合法的方式去解决事情。不要还没听完就开始辩解，为自己开脱，这样只会将矛盾扩大。

4、分析客人的心理，分析事情的来龙去脉，做出准确的判断。不要单枪匹马，要向组织请示，请组织帮忙。

(作者:程荣曙叶烨)

文章录入：程荣曙责任编辑：程荣曙