DB0523             
                           安吉县地方标准规范
                                                       DB330523/T 12—200

农家乐服务质量通用要求

1　范围

本标准规定了安吉县农家乐应具备的基本条件和服务中心、服务质量、安全防范、设立与管理的要求。

本标准适用于安吉县内开设的农家乐旅游项目。

2　规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

  GB 2894         安全标识

GB5749          生活饮用水卫生标准

  GB10001         公共休息标志用图形符号

GB 13495        消防安全标志

  GB14930.1       食品工具  设备有洗涤卫生标准

GB14930.2       食品工具  设备用洗涤消毒剂卫生标准

GB14930         食（饮）具消毒卫生标准

GB/T 16767      游乐园(场)安全和服务质量

  JGJ64-1989      饮食建筑设计规范

  LB/T001-1995    旅游饭店用公共信息图形符号 

3　术语和定义

DB330523/T 12-2004设立的下列术语和定义适应与本标准。

3.1　

农家乐

农家乐是指符合服务中心统一规划要求,以农民家庭为基本接待单位，以农业、农村、农事为主要载体，以利用环境资源、农村活动及农民生活资源，体验农村生活为特色;以“吃农家饭、住农家屋、干农家活、享农家乐”为主要内容;以旅游经营为目的的旅游项目。

3.2　

农家乐服务中心

农家乐服务中心是指一定范围内的乡或者是村，根据建立农家乐的需要而成立的行业性组织，职责主要是农家乐服务项目的设置和规划，招徕客源，统筹安排。

3.3　

农事活动

农事活动是指以体验农村生活和劳动乐趣的活动。如挖笋、采茶、捕鱼等。

4　基本要求

4.1　开展农家乐旅游项目地，应在农家乐聚集地设置农家乐服务中心。

4.2　农家乐的建筑、附属设施和运行管理应符合消防、安全、卫生、环境保护现行的国家有关法规和标准的要求。（消防技术标准见附1）

4.3　每家农户至少有2个以上房间，4张以上20张以下可提供客人住宿的床位，人均居住面积不小于四平方米。

4.4　房屋建筑安全、结构坚固，照明、采光和通风良好。有自主产权或使用权、并符合JGJ64-1989和有关法律、法规规定。

4.5　供旅客住宿的房间配有床、桌、椅等配套设施。

4.6　每楼层配有卫生间，必要时有热水供应。

4.7　有与接待能力相适应的活动场地，供客人活动。

4.8　农家乐应设置必要的图文标识，屋外醒目之处应设置标牌。图文标识应符合GB 2894、GB 13495、GB10001、LB/T001-1995标准要求。

4.9　应能提供基本医疗服务和治安防范。

5　农家乐服务中心要求

5.1　开展农家乐旅游项目所在地应设立农家乐服务中心并纳入旅游行业主管部门管理。

5.2　服务中心具有名称、有固定场所、固定电话、有专（兼）职人员，并公布投诉电话。

5.3　服务主动、热情、公正、高效。

5.4　主要责任

5.4.1　负责农家乐的宣传、客源的组织和招徕。

5.4.2　规范、指导和监督各农户的日常接待工作。

5.4.3　对客人进行公正、合理的分配。

5.4.4　加强服务，提高农户的服务水平和综合素质。

5.4.5　配合有关部门加强对农家乐的管理。

5.4.6　根据客源的情况，确定农户发展的数量。

5.4.7　接到申请后，对农户的基本情况进行考察。

5.4.8　按程序和要求纳入中心，并到乡镇和旅游主管部门备案。

6　 服务质量要求

6.1　严格按照国家有关法律、法规和行业有关规定规范服务。

6.2　对游客不分种族、民族、地区，一视同仁，尊重旅客的民族习惯。

6.3　对游客礼貌、热情、周到、友好，有良好的服务意识。

6.4　遵守国家法律、法规，保护旅客的合法权益。

6.5　客房和卫生间每日全面清理一次，被套、枕套（巾）、床单等床上用品一客一换，符合GB14930.1、。GB14930.2要求。餐具经过消毒，符合GB14930要求。食物符合安全卫生，保障人体健康的要求。

6.6　公用物品（茶具、毛巾、脸盆、脚盆、拖鞋等），一客一消毒，符合GB14930.1、。GB14930.2要求。

6.7　开设地应能提供客人3项以上的民俗文化活动或参与性农事活动。

6.8　提供的活动和设施应安全、文明、健康、有效，适合游客参与，并符合GB/T 16767的要求。

6.9　能用普通话提供服务。

6.10　能提供必要的信息咨询服务。

6.11　应明示服务项目，明码标价。

7　安全防范要求

7.1农家乐应落实谁经营、谁负责的安全防范责任制,切实抓好安全防范各项措施.

7.2农家乐应根据《浙江省旅馆业治安管理办法实施细则》的要求，建立健全住宿登记、财物保管、值班和报告制度。

7.3严禁违纪、违法行为。

7.4符合消防安全要求，配备必要的消防器材和必要的照明设备。

7.5配备的特种设备应符合《浙江省特种设备管理条例》的要求。

7.6有防盗、防窃等防护措施。

7.7家庭成员及从业人员基本健康，无传染病，符合从业要求。

7.8对周围环境，有可能危及游客的，必须要有防范措施、符合GB/T 16767要求。

8　监督管理

8.1　从业人员应接受必要的知识和技能培训，并接受旅游、安全、卫生部门的日常监督。

8.2　农家乐服务中心及经营户应以本标准为依据，加强标准的实施。

8.3　旅游部门受理对农家乐服务中心及经营户的投诉。

8.4　县质量技术监督部门和有关部门依法对本标准的实施情况进行监督。

附件1：

“农家乐”建筑消防安全技术标准

第一条：“农家乐”应设置在耐火等级不低于三级的砖混结构建筑内。

第二条：“农家乐”建筑应设两个安全出口，但符合下列情况之一的可设1部疏散楼梯：

1、3层及3层以下的二级耐火等级建筑，且每层建筑面积在500平方米以下的；

2、3层及3层以下的三级耐火等级建筑，且每层建筑面积在300平方米以下的。

第三条：建筑内疏散走道、楼梯及安全出口处门的净宽度不应小于1.1米。

第四条：“农家乐”建筑的吊顶及墙面装修应采用燃烧性能不低于B1 级的材料（难燃材料），其他部位装修应采用燃烧性能不低于B2级的材料（可燃材料）。厨房装修材料均不得低于A级材料（不燃材料，如轻钢龙骨和纸面石膏板）。

第五条：电气线路应当埋墙暗敷，在明敷时应采用金属管或阻燃型PVC管穿管保护，开关、插座应设置在不燃材料基座上。

第六条：建筑每层内走道及楼梯平台处需设置应急照明灯和灯光疏散指示标志，安全出口门的顶部应设置安全出口标志灯。

第七条：“农家乐”建筑应按规定配置建筑灭火器，每层配备不少于2只2Kg  ABC干粉灭火器。

第八条：客房内应设置旅客须知、疏散指示图等消防安全标志标识。

第九条：燃油锅炉（无压）房原则上不应设置在主体建筑室内，如必须设置在主体建筑内，应设置采用不燃材料装修的专门房间内，并设置防止燃油疏散的设施。

第十条：客房内不宜安装燃气热水器，确需安装的，必须符合通风、散热等有关安全条件。

第十一条：“农家乐”建筑的消防安全条件除符合本标准的规定外，尚需符合国家有关消防技术规范的其他有关规定。