安农管办发[2007]1号

关于开展安吉县农家乐星级评定活动的通知

二  评定依据：

依据浙江省农家乐休闲旅游工作办公室发布的《浙江省农家乐经营户旅游服务质量星级评定办法(试行)》(二00六年八月),结合安吉实际制订。

三  定星和奖励措施：

1、定星：

评定内容分为卫生、安全、餐饮、服务、特色五个方面，每块内容满分为100分，分别评出每个单项的卫生星、安全星、餐饮星、服务星、特色星。其中，卫生星和安全星为基础星，对应得分必须在90分以上才能获得。在获得卫生星和安全星的基础上，按所有参评农户数的10%，即得分从高到低按10%确定餐饮星、服务星、特色星。

2、奖励措施：

①获得星级的农家乐在媒体公开表彰，优先参加各种促销活动。

②凡获得3颗星（含）以上的农家乐，可优先推荐各级各类旅游宣传，优先向各类客源推荐。

③根据《安吉县鼓励旅游业发展优惠和奖励政策》，获得3颗星的奖励1000元，获得4颗星的奖励3000元，获得5颗星的奖励5000元。

④获得4颗星（含）以上的农家乐免予工商、卫生年检。

四  评定步骤和方法:

1、县成立农家乐星级评定小组。

2、工作部署和宣传发动。农户到所在村的工作站、服务站填写星级评定申请表并进行整改。

3、各农家乐服务中心组织当地村农家乐工作站、服务站对上报农户进行现场查看和初评，经当地党委政府审核后上报县农家乐星级评定小组。

4、县农家乐星级评定小组根据初评及实地考察结果，进行综合评定，最终确定等级并上报市、省。

5、需要升级的农家乐，经整改提高达到要求后，到所在村的工作站或服务站填写星级申请表，服务中心进行查看、初评后上报县农家乐星级评定小组，由县农家乐星级评定小组定期组织复评和授牌。

五  复核及处理：

附：1、《安吉县农家乐星级评定标准》（试行）

2、《安吉县农家乐星级评定申请表》

3、《安吉县农家乐星级评定细则》(试行)

联系电话：5123518

安吉县农家乐规范管理协调小组办公室

附1

安吉县农家乐星级评定标准（试行）

一、卫生评定标准

（一）环境卫生：

1、经营场地有人打扫，整洁卫生，无异味。动物圈养地应独立设置,清洁无臭,排放的垃圾污水专门收集。生活污水、粪便经污水处理池等有效处理排放。

2、配备一定数量的垃圾筒，垃圾筒加盖并及时清理。垃圾集中收集，统一处理。

3、水域内质量良好，无明显的水污染如垃圾、油污等。

（二）设施卫生

1、厨房布局流程合理，通风良好、紧邻餐厅，配有纱门、纱窗和防鼠设施，地面采用防水易清洗的材料铺设，灶台及四面墙裙贴有1.5米高瓷砖，加工间贴2米以上瓷砖，烹调间贴到顶。

2、有充足的冷藏、冷冻、保鲜设施和餐具专用消毒设备，通风排烟设施和消防设施，符合食品卫生标准的冷菜柜，配备3只以上洗水池。

3、餐饮用具必须洗净消毒，就餐区域整洁、照明、通风良好。

4、客房被套、枕套、床单等床上用品数量达到床位数的3倍以上，做到日清日理，一客一换。                                                                             

5、每层楼梯至少设一个卫生间，卫生间采光、通风条件良好，除臭措施有效，地面经防滑处理。                                                                               

6、卫生便池及时冲洗干净，无污垢，有消除老鼠、蟑螂、苍蝇及其他有害昆虫的有效措施。                                                                   

（三）食品卫生

1、食品和非食品、生食和熟食分开存放、加工处理生熟品的工具应当分开，食品粗加工间和烹调间分开设置，环境整洁。                                   

2、食品来源和加工应保持新鲜，无毒无农药残留。储存运输食品的容器、包装必须安全无害、保持清洁。                                                                         

（四）服务人员  

1、服务人员仪表仪容整洁，持健康证上岗，其他人员应出示健康证明，无急慢性传染病，定期进行健康体检。

2、服务人员能积极配合服务中心、工作站等的卫生检查、落实整改措施。积极参加卫生、旅游接待技能培训，全年培训到课率达到90%以上。

二、安全评定标准

（一）消防要求：

1、不得使用土锅炉，燃油锅炉，电、煤气热水器应按消防部门要求放置，使用煤气瓶的场所应有良好通风。定期对设施器材进行检查和维护保养。

2、每层楼梯配备2个以上灭火器，有应急照明灯和疏散指示标志。

3、电力系统的安全保护装置完好有效，室内装修采用不燃材料。易燃易爆物品单独存放。

（二）治安要求：

1、房门锁有暗锁，窗户有防盗装置。住宿、娱乐等设施设备应安全、稳固。

2、建立住宿登记制度，10个房间以上的农家乐单独安装住宿登记系统，住宿人员凭有效证件登记住宿。

3、为住宿人员提供保管重要财产和物品的保险柜（箱）。

（三）警示标志：

1、客房内应设置游客须知、疏散指示图等相关说明。

2、易发生危险的设施、地段等标有明显的警示标志，并有必要的防护措施。

（四）制度建设：

1、实行和落实“六制上墙”。

2、有定期安全检查制度，并能在适当时间进行安全巡查。

3、有安全应急预案，发生事故时能在第一时间正确处理事故

（五）安全技能：

主要管理人员能经常参加安全培训和安全教育活动，从业人员定期接受紧急救援知识与技能培训，家中配有常用、应急药品。

注：“六制上墙”是指：农家乐建立入住登记制度、安全巡视制度、消防安全制度、食品安全制度、环境卫生制度、质量承诺制度，并在经营户家中上墙。

三、餐饮评定标准

（一）整体布置：

1、餐厅整体布置别致，餐具、酒具、桌椅式样和摆设与餐厅整体布局相协调，有特色和农家特色，且干净无破损。

2、有专门与餐厅配套的公共卫生间，卫生间通风、照明良好，有抽水马桶、洗手池等卫生设备。

（二）菜肴质量：

1、菜肴具有当地特色，数量、价格都能符合当地服务中心或工作站制定的统一标准要求。

2、三餐食品原料应做到时令新鲜，根据客人要求可提供夜宵或加餐服务。

3、有专门印制的菜单和饮品单，出菜率在80%以上。

（三）菜品开发：

1、能够为游客提供品种丰富，独特性明显的当地特色菜肴（8个以上）、点心饮料。

2、有1个以上有一定特色、受广泛认可的品牌菜肴。（主菜）

3、根据时令每季度至少开发一道具有当地农家特色的新菜品。

（四）服务水平

1、餐厅服务人员衣著统一、美观大方。服务规范、亲切、周到，并能在服务过程注意细节或发现客人潜在需求。

2、服务人员每年都接受服务技能培训，主厨人员拥有厨师资格证。

3、客人评价和满意率高，能根据客人反映的意见自觉检查和提高。在农家乐管理各部门、团体中均无不良投诉记录。

四、服务评定标准

（一）基本素质：

1、60%以上的服务人员能熟练掌握普通话，至少有1名服务人员掌握一门外语的基础用语进行服务。

2、服务人员掌握一定的当地文化知识，能向游客解说当地历史、文化艺术、民族特点、风土人情、生活习俗和周围主要景点特征。

不拉客、不欺客、不宰客，不搞降价拉客和恶性竞争，设有旅游质量投诉电话和意见簿，无不良投诉记录。

（三）服务态度：

服务人员衣着整洁有当地特色、举止得体，表情亲切自然，保持微笑服务。对上门客人，不论消费与否，都能亲切接待，能妥善解决与游客的矛盾，满足游客的合理要求，技巧地处理少数游客的无理要求；与人交涉保持有理、有利、有节原则。

（四）服务理念：

有自己的服务理念，注重细节，既保持农家的淳朴特色，又考虑到服务的各个细节，使游客感觉到舒适、细致而不露痕迹。能营造出宾至如归的温馨氛围和独具特色的服务亮点。能体现一定的民俗文化内涵。

（五）综合设施：

1、配有与接待能力相适应的停车场。能够提供服务价格表，收费合理，能为游客提供保险服务。

2、能够提供公用电话、当地旅游咨询、宣传品、价目表、土特产、贵重物品专用寄存，上网、传真等综合服务。

（六）公众形象：

家庭团结、邻里和睦，热心公益、顾全大局。支持集体事业，积极配合农家乐工作站的工作，无矛盾纠纷事件。

（七）社会评价：

游客、群众、单位反映良好，农家乐相关管理监督部门无不良投诉记录。

五、特色评定标准

（一）环境建设：

1、经营用房四周保持整洁干净，周边生态环境优越，有特色景观，经营用房与生态环境相互融合。

2、主体建筑有浓郁的乡村风景和地方民俗特色，建筑结构优越，照明、采光和通风良好。需要硬化、绿化、美化的地方全部经过硬化、绿化、美化。

3、设有明显的农家乐经营户标志。室内布置根据实用与美观相结合的原则，经专门设计，按服务功能进行布局，有农家特色。

（二）农家趣事

1、能为游客提供普通娱乐项目，如卡拉OK、棋牌室、钓鱼等。能提供游客参与的包粽子、打年糕、做豆腐等农家趣事活动。

2、提供摘水果、赶牛车、挖竹笋、捕溪鱼、种小菜等参与体验活动，活动有专人指导、讲解。

（三）特色项目

1、有一定适宜游客户外活动场所，且具有一定的服务功能。

2、在本村范围内，能够提供一些具有农家风情的民俗民风旅游活动，如龙灯、马灯、舞狮、农民书画等，游客参与性强。

3、能够根据游客需要，提供会务、晚会等服务或者举办其他民俗文艺活动。

4、能带领游客参观县内一些旅游景点，能做讲解并提供简要的介绍资料。

（四）创新精神

1、勇于创新，能利用自身优势，进行一定程度的经营投资，开发出具有特色的服务娱乐项目。

2、善于取长补短，能经常和服务中心、工作站及其他经营户一起研究探讨农家乐特色经营，能积极参加各种培训和外出考察活动，不断提高自身服务水平。

3、能够对该农家乐今后发展提出一定设想或者能简单提供发展规划。

安吉县农家乐星级评定申请表